Müşteri Deneyimi

Kategori: Kaynak Çalışmalarımız  |  Yorum: 0 yorum  |  9 Ağustos 2017


Zaman değişiyor…
Müşteri algısı değişiyor…
Artık markalar için ürün ya da fiyattan daha önemli tek unsur var: Müşteri Deneyimi!

Müşteri deneyimi, en basit anlatımı ile kurum ve müşteri arasında etkileşimin kalitesini tanımlar. Mükemmel müşteri deneyimi yaşatmak isteyen kurumun önceliği ise bütünsel yaklaşım olmalı. Belki de müşteri deneyiminin en zor kısmı olan bütünsellik, müşteriyle temas edilen kanalların performansı ile sınırlı kalmamalı; teknolojik gelişmelerin takibi, kültürel yapının analizi, müşteri ile iletişimde olan departmanların performansı, birbirileri ile uyumu ve yetenek yönetimi gibi süreçleri de bütünsel bakış açısına dahil edilmeli.  

Müşteriyi merkeze koymak önemli!

Müşteriyi merkeze koyarak bütünselliği yakalamak başarılı bir müşteri deneyimi sağlamanın püf noktası. Ayrıca, müşteri ile duygusal bağ yaratmak, empati kurabilmek ve müşteriye markayı sevdirmek de diğer önemli adımlardan.

"Fark yaratmanın bir yolunun da müşteri deneyiminden geçtiğini bilen şirketler deneyimin kalitesini iyileştirmeye odaklandı...” 

“Deneyim kalitesini iyileştirmeye odaklanarak mükemmel müşteri deneyimi yaşatan firmalar sadece ciro ve karlılığını arttırmış olmuyor; aynı zamanda müşteri sadakati ve rekabet ortamında da fark yaratıyor.”

Müşteri deneyimi adımları

Müşteri deneyim yolculuğunu zenginleştirmenin ilk adımı, müşteride ürün/hizmet ihtiyacının oluşturulması. Daha sonra, oluşan ihtiyacı hangi markanın karşılayabileceğini tespit etme ve ikna etme geliyor. Böylelikle satış süreci başlıyor. Başarılı bir müşteri deneyimi algısı ve dolayısıyla tekrar satın alma için, sadece ürün/hizmet satışında değil satış sonrasında da tüm kanallardan destek sağlamak şart! Müşteri deneyimini etkileyen diğer parametreler ise, ürün/hizmet kalitesi, fiyat algısı, şikayet yönetimi, tavsiye. Parametrelerin etkisi de sektörden sektöre değişkenlik gösteriyor. 

Uçtan uca müşteri deneyimi

Mükemmel müşteri deneyimi için sadece satış ya da etkileşim kanalından değil müşterilerle iletişim kurulan tüm temas noktalarında sorunsuz müşteri deneyimi yaşatan markalar, müşteri gözünde farklılaşıyor. Örneğin, internetten aldığı ürünü mağazadan değiştirdikten sonra kullanım talimatları için çağrı merkezini arayan bir müşteri etkileşime girdiği tüm kanallarda olumu bir deneyim yaşadığı takdirde, markayla ilişkisini sürdürmeye devam ediyor. Bu bağlamda, markalar satış ve sonrasında destek verdiği tüm kanallarda işleyişin sorunsuz ilerlediğinden emin olmalı ve düzenli aralıklarla süreci objektif bir gözle test etmelidir.

Müşteri deneyimi araştırmaları

Müşteri deneyimi konusunda yapılan araştırmalar gösteriyor ki bugün birçok firma müşterileri ile uzun vadeli ilişkiler kurmakta zorlanıyor. Bu bağlamda, müşteri deneyiminin düzenli ölçümlenmesi kanallardan verilen hizmet performansının artırılmasından kurumsal inovasyona kadar geniş ölçekte olumlu katkılar sağlıyor.  

A.L.F.A. Awards 2017

“Müşteri Deneyimini En İyi Yöneten Markalar”ın yarıştığı A.L.F.A. Awards’ta kazananlar 17 Mayıs Çarşamba günü, Deneyim Tasarımı & Yönetimi Zirvesi’nin ardından Kemer Country Club’da gerçekleştirilen görkemli bir törenle ödüllerine kavuştu. Araştırma metodolojisi ve saha çalışması 64 bin kullanıcısı bulunan “Türkiye’nin Sesi Paneli” üzerinden Xsights Araştırma ve Danışmanlık tarafından gerçekleştirilen A.L.F.A Awards’ta, 26 kategoride deneyimi en iyi yaşatan markalar belirlendi.

Xsights Araştırma ve Danışmanlık Genel Müdürü Çiğdem Penn A.L.F.A. Awards ile ilgili yaptığı açıklamada şunları söyledi:

“Müşteri deneyimi alanında yaptığımız çalışmalar bize gösteriyor ki; müşterileri fanatik taraftarlara çevirmek mümkün ama kolay değil! Müşteriden taraftara giden bu yolda öncelik ise müşteri deneyimine ‘bütünsel’ yaklaşmaktan geçiyor”

Detaylı bilgi için tıklayınız. 


etiketler  | Müşteri Deneyimi | duygusal bağ yaratmak | Müşteri algısı | Araştırma | Deneyim Tasarımı


Önceki Yazı

Nepal

Sonraki Yazı

Tarım Endüstrisine Bakış ve Kurumsallaşma

Yorum bulunamamıştır. İlk yorumu siz ekleyebilirsiniz >