“Müşteri Deneyimini En İyi Yöneten Markalar”ın yartıştığı A.L.F.A Awards’ta kazananlar 17 Mayıs çarşamba günü, Deneyim Tasarımı ve Yönetimi Zirvesi’nin hemen ardından ödüllerine kavuştu. Kemer Country Club’da gerçekleştirilen törenle ilgili tüm detaylar Marketing Türkiye’nin Haziran sayısında yer aldı.
“Müşteri Deneyimini En İyi Yöneten Markalar”ın yartıştığı A.L.F.A. Awards’ta kazananlar 17 Mayıs çarşamba günü, Deneyim Tasarımı ve Yönetimi Zirvesi’nin hemen ardından Kemer Country Club’da gerçekleştirilen görkemli bir törenle ödüllerine kavuştu. Araştırma metodolojisi ve saha çalışması 64 bin kullanıcısı bulunan “Türkiye’nin Sesi Paneli” üzerinden Xsights Araştırma ve Danışmanlık tarafından gerçekleştirilen A.L.F.A. Awards’ta, 26 kategoride deneyimi en iyi yaşatan markalar belirlendi.
2015 yılından beri en iyi müşteri deneyimini yaşatan markaların ödüllendirildiği A.L.F.A. Awards’ın üçüncüsü bu yıl 17 Mayıs Çarşamba günü Kemer Country Club’da Deneyim Tasarımı ve Yönetim Zirvesi XCO’nun hemen ardından gerçekleştirildi. Türkiye temsili 12 ilde bin 200 kişiyle gerçekleştirilen A.L.F.A. Müşteri deneyimi Endeksi sonuçlarına göre verilerin ödüllerde bu yıl 26 kategoride en iyiler ödüllerine kavuştu. Xsights Araştırma ve Danışmanlık tarafından 64 bin kullanıcısı bulunan “Türkiye’nin Sesi Paneli” üzerinden online yöntemle 24 Nisan – 2 Mayıs 2017 tarihleri arasında gerçekleştirilen araştırmada sadece araştırma kapsamında yer alan sektör ve markaların kullanıcıları yer aldı. Araştırma kapsamında farklı sektörlerde faaliyet gösteren çeşitli firmaların performansları gözlemlenerek, sektörler arası farklılıklar tespit edildi ve en sağlıklı sonuçlara ulaşılması sağlandı.
A.L.F.A. “Satalım, sonrası tufan” mantığını ortadan kaldırıyor
Marketing Türkiye Genel Yayın Yönetmeni ve MMI Türkiye Başkanı Günseli Özen A.L.F.A. Awards ile ilgili yaptığı açıklamada şunları söyledi: “A.L.F.A. ödülüne layık görülen herkesi işini iyi yaptığı için alkışlıyorum. Bildiğiniz üzere A.L.F.A. bir akronim. Actionable, Leader, Fast ve Ambitious’un ilk harflerinden oluşuyor. A.L.F.A. kendi başına çok güçlü bir tanım. Güçle, liderlikle tanımlanan bir kavram ama içini dolduran kavramlar da en az onun kadar önemli. A.L.F.A. çok değerli bir ödül. Çünkü bu sadece ürünü satmak değil, sattıktan sonra da o hizmeti sürdürülebilir kılmak ve sonuçlarını çok uzun yıllar almakla da ilgili. Geçmişteki ‘Satalım, sonrası tufan’ mantığını ortadan kaldırıyor.”
İyi deneyim sadakati, sadakat kârlılığı artırıyor
Xsights Araştırma ve Danışmanlık Genel Müdürü Çiğdem Penn ise “Müşteri deneyimi alanında yaptığımız çalışmalar bize gösteriyor ki; müşterileri fanatik taraftarlara çevirmek mümkün ama kolay değil! Müşteriden taraftara giden bu yolda öncelik ise müşteri deneyimine ‘bütünsel’ yaklaşmaktan geçiyor” dedi. Öte yandan rekabetin yüksek olduğu sektörlerde müşteriyi merkeze koymanın da tek başına yeterli olmadığını kaydeden Penn, müşterileri tanımanın, onlara kendini sevdirmenin ve daha da önemlisi rakip markalardan hep daha hızlı olmanın oyunun temel kuralı olduğunu belirterek başarılı oyuncuları yüksek ciroların, kârlılığın, müşteri sadakatinin ve A.L.F.A gibi ödüllerin beklediğini ifade etti. Penn sözlerini söyle sürdürdü: “Türkiye’de müşteri deneyimi konusunun ülkemizde gelişmesine destek veren Marketing Türkiye’ye ve müşterilerine unutulmayacak deneyimler yaşatmak için kendilerini sürekli geliştiren A.L.F.A ödülü sahibi markaları tebrik eder, müşteri deneyimi konusunda çıktıkları bu yolculukta başarılar dileriz.”
2018 yılından itibaren A.L.F.A. Awards için yapılan ölçümlemeler tüm yıla dağılacak ve aratırmaya üye olan markalar arasında gerçekleştirilecek. Bunun dışında müşteri deneyimiyle ilgili kategorilerde proje bazlı yarışmayı da kapsayacak olan A.L.F.A. Awards bir de jüri değerlendirmesini kapsayacak şekilde genişleyecek.
Endeksin Metodolojisi
Xsights Araştırma ve Danışmanlık A.L.F.A. Ödülleri için markaların yaşattığı müşteri deneyimini ölçümlemek adına geleneksel olarak kullanılan:
- Net tavsiye skoru
- Memnuniyet durumu
- Şikayet yaşandı ise bu konusdaki çözüm odaklılığı
- Şikayet yönetiminin müşterinin beklentisini karşılayıp karşılamadığı
- Ödediği paranın karşılığını alıp almadığı gibi konuları ele alarak deneyim yolculuğunu tüm odak noktalarıyla değerlendirmeye aldı.
A.L.F.A. Awards 2017’nin kazananları:
Akaryakıt Sektörü: Shell
Bankacılık Sektörü: Akbank
Departman Mağazacılığı Sektörü: Boyner
Dijital Platform Sektörü: Tivibu
Emeklilik Sektörü: Ziraat Emeklilik
Fast Food Sektörü: Burger King
Isıtma & Soğutma Sektörü: Buderus
İletişim Sektörü: Türk Telekom
Katılım Bankacılığı Sektörü: Kuveyt Türk
Küçük Ev Aletleri Sektörü: Siemens
Mobilya Sektörü: Doğtaş
Online Perakende Sektörü: Hepsiburada.com
Otomobil Sektörü: Mini Cooper
Renkli Kozmetik Sektörü: Pastel
Servis Sağlayıcısı Sektörü: TurkNet
Sigorta Sektörü: Zurich Sigorta
Tekno Market Sektörü: MediaMarkt
Zincir Market Sektörü: Migros
Alkolsüz & Gazsız İçecek Kategorisi: Çaykur
Cips Kategorisi: Pringles
Çay Kategorisi: Çaykur
Dondurma Kategorisi: Algida
Kek Kategorisi: ETİ
Sakız & Şekerleme Kategorisi: Ülker
Süt ve Süt Ürünleri Kategorisi: Muratbey
Yüzey Temizleyici Kategorisi: SC Johnson